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Titre
Text copied to clipboard!Responsable des Services Clients
Description
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Nous recherchons un Responsable des Services Clients expérimenté pour diriger et améliorer nos opérations de service client. Le candidat idéal aura une solide expérience dans la gestion d'équipes de support client, la mise en œuvre de stratégies centrées sur le client et l'amélioration continue de la satisfaction client. En tant que Responsable des Services Clients, vous serez chargé de superviser les équipes de support, de définir les indicateurs de performance clés, de former les agents et de collaborer avec d'autres départements pour garantir une expérience client exceptionnelle.
Vous jouerez un rôle clé dans la définition et l'exécution de la stratégie de service client de l'entreprise. Vous devrez analyser les données clients, identifier les tendances et proposer des solutions innovantes pour améliorer les processus. Vous serez également responsable de la gestion des plaintes complexes, de la mise en place de procédures de qualité et de la veille technologique pour intégrer les outils les plus performants.
Le poste nécessite d'excellentes compétences en communication, en leadership et en résolution de problèmes. Vous devrez motiver votre équipe, gérer les priorités et assurer un service cohérent et de haute qualité. Une connaissance approfondie des outils CRM, des canaux de communication multicanaux et des meilleures pratiques en matière de service client est essentielle.
Ce rôle est idéal pour une personne proactive, orientée résultats et passionnée par l'amélioration de l'expérience client. Si vous êtes motivé par les défis, que vous aimez travailler dans un environnement dynamique et que vous souhaitez contribuer à la croissance d'une entreprise centrée sur le client, nous serions ravis de vous rencontrer.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les équipes du service client au quotidien
- Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI)
- Former et accompagner les agents du service client
- Gérer les réclamations clients complexes
- Améliorer les processus de service pour optimiser l'efficacité
- Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes clients
- Mettre en place des procédures de qualité
- Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients
- Analyser les retours clients pour identifier les axes d'amélioration
- Veiller à l'utilisation optimale des outils CRM
- Piloter les projets d'amélioration continue du service client
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en gestion, commerce ou domaine connexe
- Expérience significative en gestion de service client
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à diriger et motiver une équipe
- Maîtrise des outils CRM et des technologies de support client
- Orientation client et sens du service développé
- Capacité à résoudre des problèmes de manière proactive
- Bonne gestion du stress et des priorités
- Compétences analytiques pour interpréter les données clients
- Connaissance des normes de qualité et des processus ISO (un atout)
- Maîtrise du français et de l'anglais (un plus)
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience dans la gestion d'une équipe de service client ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Décrivez une situation où vous avez résolu un conflit client complexe.
- Quels outils CRM avez-vous utilisés et maîtrisez-vous ?
- Comment motivez-vous votre équipe au quotidien ?
- Avez-vous déjà mis en place des indicateurs de performance ?
- Comment gérez-vous les périodes de forte activité ?
- Quelle est votre approche pour améliorer l'expérience client ?
- Comment collaborez-vous avec d'autres départements ?
- Êtes-vous à l'aise avec les canaux de communication multicanaux ?
